OTRS: Neues in Version 3.1

Mit der Version 3.1 wurde ein komplett neues Design eingeführt.

HTML E-Mail Unterstützung

Erstellen und formatieren Sie E-Mails, Notizen & Benachrichtigungen nun auch im Rich-Text-Format (HTML-Format) oder binden Sie Bilder über der WYSIWYG-Editor ein.

Neue Out-Of-Office-Funktion

Definieren Sie über Ihre persönlichen Einstellungen den Zeitraum Ihrer Abwesenheit. Aktivierung hat folgende Auswirkungen:

In Auswahllisten, die der Zuweisung eines Besitzers oder Verantwortlichen dienen, wird die Abwesenheitszeit und -dauer hinter Ihrem Namen dargestellt.

Bei FollowUps, wird das Ticket vollautomatisch „entsperrt“ und das Bearbeitungs-Team der Queue erhält eine Benachrichtigung.

Eingehende/Ausgehende Kundenanrufe

Zu einem Ticket können jetzt eingehende und ausgehende Telefonanrufe eines Kunden erfasst werden.

Neues Dashboard: Übersicht

Queue-Ansicht

Die bisherige Queue-Ansicht findet sich unter Tickets ⇒ Ansicht nach Queues

Ticket-Ansicht

Durch einen Klick auf eines der Einträge wird das entsprechende Ticket geöffnet.

Action-Bar

Aktionen wie

Zurück

Sperren

Historie

Drucken

Priorität

Freie Felder

Verknüpfen

Besitzer

Kunde

Notiz

Zusammenfassen

Warten

Schließen

finden sich wie gewohnt in der obigen Leiste.

Neu hinzugekommen ist unter anderem:

Verschieben (Queue wechseln)

was sich bisher in der rechten Seitenleiste befand.

Wählt man hier in dem Select-Menu eine andere Queue aus, so wird das aktuelle Ticket sofort ohne weitere Rücksprache in diese Queue verschoben.

Verschieben

Mit der Auswahl der Queue „Junk“ kann das Ticket in den Mülleimer verschoben werden. In dieser Queue werden die Tickets dann automatisch gelöscht.

Tickets beantworten

Die vorgefertigten Antworten finden sich jetzt nicht mehr im Rechten Seitenbereich, sondern in der Action-Bar direkt über der Nachricht.

Hier kann entweder die leere Antwort oder eine der vorgegebenen Antworten ausgewählt werden.

Ticket-Editor

Der Ticket-Editor für das Beantworten von Tickets öffnet sich jetzt in einem neuen Fenster und unterstützt das Formatieren der E-Mails bzw. das Auszeichnen des enthaltenen Textes.

Bilder und Links können so einfacher eingefügt werden.

Suche

Die Suche nach Tickets findet man über Tickets ⇒ Suche

Es öffnet sich ein neues Fenster, in dem man sich Suchkriterien selbst zusammenstellen kann.

Standardmäßig wird hier nur eine Suche im Volltext angeboten.

Möchte man in bestimmten Feldern suchen, so muss man diese in dem Select-Menu auswählen und dann durch einen Klick auf das +-Symbol dem Formular aks Kriterium hinzufügen.

Suchbeispiel: Suche nach Absender

Im Screenshot wird gezeigt, wie man im Vom-Feld der eingehenden Tickets auch mit Wildcards (*) suchen kann. Somit werden alle Tickets gefunden, deren Absender den Text „hermann@“ enthält.

Suche: Ergebnisliste

Die Ergebnisliste der Suche ähnelt der Queue-Ansicht. Hier werden alle gefundenen Tickets aufgelistet.